محتوى الدورة
الأهداف
- تعريف المشاركين بمفهوم الرضى لدى الزبائن ودوره في التأثير على تطور واستمرارية المنظمة، واكسابهم المهارات المتقدمة في اساليب تقديم الخدمة المتميزة للزبائن، واهم التقنيات التي تعينهم في قياس رضائهم عن السلع والخدمات المقدمة من قبل المنظمة .
المستفيدون
- مديري العلاقات العامة ومساعديهم ومديري وموظفي والمسؤولين عن اقسام خدمات العملاء
- مديري المبيعات والعاملين في مجال تقديم الخدمات المباشرة للزبائن .
المحتـويـات
- طرق وأساليب تحديد احتياجات الزبائن .
- مفهوم الرضى وحاجات الزبائن
- حركية الحاجات البشرية
- الأهداف الفردية تعبير عن الحاجات والرغبات
- العوامل المحركة للحاجات البشرية
- تقنيات تحديد حاجات الزبائن
- استراتيجيات الحفاظ على الزبائن وتسويق العلاقة .
- الاتصال الفعال
- جمهور المنظمة
- استراتيجيات إدارة العلاقات التفاعلية في المؤسسات الخدمية
- نماذج من سلوكيات الجمهور ( الزبائن )
- المفاتيح العشرة لجودة الخدمات
- أساليب قياس رضى الزبائن .
- قياس الرضى
- أبعاد الجودة
- مقارنة ادراكات المستفيد وتوقعاته
- التقنيات العملية لقياس الرضى
- طرق التعامل مع الزبائن.
- أصول التعامل مع الزبائن
- أنماط الزبائن
- الخطوات العملية لحل مشكلات الزبون
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
