محتوى الدورة
أهـداف البرنامـج
يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين فى مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى :
- فهم أبعاد وأهمية التميز فى الخدمة واستمرار التميز فيها .
- تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني .
- التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثه والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
- اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
- تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
- معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
- التعرف على توقعات العملاء وحل مشكلاتهم .
- تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة .
محتـويات البرنامـج
- طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :
- مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
- عنـاصر الخـدمة المتميزة .
- أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
- المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ) .
- أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
- مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
- من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ) .
- المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :
- السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
- العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
- كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ) .
- مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
- مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .
- أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :
- تحـديد احتيـاجات العملاء .
- أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
- توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
- الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
- الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
- التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
- كيف تنمى روح المسئولية فى الموظفين تجاه العملاء .
- الأساليب الإدارية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء :
- الأدوات والأساليب الإدارية فى تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ) .
- إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
- التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ) .
- إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
- الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
- تطوير مفهوم الجودة الشاملة من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
- مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
- مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
- استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
- طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
- Case Study، مناقشة، تقييم.
- «دوائر الجودة اليابانية»
- «دوائر رقابة الجودة»
- دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
