محتوى الدورة
أهداف البرنامج
- الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
- مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
- عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
- معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
- التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
- كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
- كيفية إدارة شكاوى العملاء
- مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
المحاور العلمية
- التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
- ما هي إدارة علاقات العملاء ؟
- ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة ؟
- المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
- التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
- التحول من الرضا إلى الولاء
- التحول من التعاملات إلى العلاقات
- القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
- فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
- تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى ... إلخ
- هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
- التركيز على ربحية العميل
- أسلوب الاتصال بالعملاء
- محاور القيمة : خصائص المنتجات
- سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
- ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
- تقنيات إدارة علاقات العملاء
- الاتصالات الداخلية والخارجية
- البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
- البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية ... إلخ
- كيفية بناء قاعدة المعلومات
- مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
- مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
- مرحلة الاستفادة من المعلومات
- مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
- سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة ... إلخ
- موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
- أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
- من هو العميل المريح?
- خطوات التعامل مع العملاء المربحين
- إدارة شكاوى العملاء
- لماذا لا يشتكى العملاء?
- الخطوات الهامة في حل المشاكل
- نقل الخبرة داخل المؤسسة
- مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
- مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
- أبعاد ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
- استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
- مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
- عناصر ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
