تفاصيل الدورة

نظرة عامة ?

الأهداف العامة

في ظل التطوير المستمر والارتقاء بالخدمات الخاصة وخدمات كبار الشخصيات والعملاء المميزين، وما تسعى له المؤسسات للتميز في خدمة العملاء لتحقيق الجودة والريادة في الأداء، ومن هذا المنطلق جاء هذا البرنامج لتنمية مهارات المشاركين في تطبيق خدمة (الكونسيرج) بهدف تطوير الخدمات وكسب رضاء العملاء.

تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وكبار الشخصيات.
تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة اجسادهم.
التعريف بأهمية الخدمة كميزة تنافسية وتسويقية.
مهارات الاستقبال (البشاشة - المظهر - مهارات الحديث).
التعريف بالمؤثرات الإيجابية والسلبية في مجال الخدمات.
تطبيق الخطوات العملية الإيجابية لاستقبال وخدمة كبار الشخصيات.
معرفة أصناف العملاء وطرق التعامل مع كل صنف.

المحتوى العلمي

المفاهيم الأساسية في الخدمات:
- المقصود بالخدمة
- خصائص الخدمة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)
إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها
مفهوم التميز في الخدمة.
بناء وتطوير الخدمة
بناء وإدارة الجودة في الخدمة.
مفهوم وإدارة الجودة الشاملة في التعامل مع العملاء المميزين وكبار الشخصيات.
المفاهيم الأساسية لخدمة الكونسيرج.
مفهوم العملاء المتميزين وكبار الشخصيات.
المهارات الأساسية ذات الأهمية لموظف الاستقبال الكفء.
الأنماط السلوكية للعملاء والضيوف.
أساليب ومهارات التعرف على مفاتيح الشخصية.
استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وطرق تطبيقها.
إدارة توقعات العملاء واحتياجاتهم
إدارة اعتراضات العملاء
استقبال ووداع الضيوف.
طرق التعامل مع أنماط العملاء الصعبة.
أساليب تحمل الضغوط والتوتر والآلام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
التعامل مع العميل بمصداقية واحترافية.
مفهوم الاتصال الفعال.
مهارات وفن الانصات.
لغة الجسم وأثرها في عملية الاتصال وزيادة فاعليته.
التعرف على دائرة الإجراءات الفرضية للضيف أو العميل.
الأنظمة والنماذج المستخدمة في منطقة الاستقبال والأقسام الأخرى في المكتب الأمامي.
استخدام المعدات والأجهزة والحاسب الآلي.
خدمات الكونسيرج
- حجز مواعيد العشاء في المطاعم المرموقة.
- تحديد وتوضيح الجهات والمعالم السياحية على خريطة المواقع السياحية.
- المساعدة في شراء وتأكيد حجوزات تذاكر الطيران.
- حجز مواعيد وعروض الرحلات السياحية.
- استراتيجيات التعامل مع كبار الشخصيات وأهم الأخطاء الشائعة فيها.