محتوى الدورة
مقدمة:
تُعد خدمة العملاء في البنوك أحد العناصر الأساسية لنجاح المؤسسات المصرفية في تحقيق رضا العملاء وضمان ولائهم. من خلال هذه الدورة، سيتم تسليط الضوء على الأساليب والمهارات الأساسية التي تساعد في تقديم خدمة مصرفية متميزة، وبناء علاقات إيجابية مع العملاء، وتحقيق التفوق التنافسي في السوق المصرفية الليبية.
أهداف الدورة:
- تعزيز مهارات التواصل الفعّال مع العملاء في البنوك.
- تطوير القدرة على التعامل مع مختلف استفسارات وشكاوى العملاء بكفاءة واحترافية.
- فهم احتياجات العملاء وتحقيق التميز في تقديم الحلول المصرفية.
- تعزيز ثقافة الخدمة المتميزة وتحقيق رضا العملاء.
- تحسين مهارات التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة والمعقدة.
محاور الدورة:
-
مفهوم خدمة العملاء في القطاع المصرفي:
- تعريف خدمة العملاء وأهميتها في البنوك.
- العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.
-
مهارات التواصل الفعّال مع العملاء:
- استخدام تقنيات الاستماع النشط.
- التواصل اللفظي وغير اللفظي مع العملاء.
-
التعامل مع شكاوى واستفسارات العملاء:
- كيفية الاستجابة الفعالة للشكاوى.
- خطوات حل المشكلات المصرفية بسرعة وفاعلية.
-
الاحتياجات المالية للعملاء:
- فهم توقعات العملاء وتقديم المنتجات والخدمات المناسبة.
- التعامل مع مختلف أنواع العملاء (عملاء الأفراد، الشركات).
-
تحسين تجربة العملاء في الفروع والمكاتب المصرفية:
- أساليب تحسين الخدمة داخل الفروع.
- استخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء.
-
إدارة المواقف الصعبة:
- كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين أو المزعجين.
- إدارة الأزمات والمشكلات الطارئة في الخدمات المصرفية.
-
أخلاقيات التعامل مع العملاء:
- احترام خصوصية العملاء وحماية بياناتهم.
- الالتزام بأعلى معايير الشفافية والمصداقية.
الفئة المستهدفة:
هذه الدورة موجهة لموظفي خدمة العملاء في البنوك والمصارف، ومديري الفروع المصرفية، وكل من يتعامل مع العملاء في البيئة المصرفية.
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
