محتوى الدورة
الأهداف العامة للبرنامج
- صقل وتنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء
- التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور العملاء.
- صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها.
الأهداف التفصيلية
بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادرا على:
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- فهم وتحليل مفهوم الخدمة المتميزة وعناصرها.
- أسس ومقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات.
- منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
- إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
- شبكة الأنماط البشرية ونوعية الخدمات المتميزة.
- التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي.
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء.
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
- أسس تطوير الخدمات الحكومية.
- عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين، المراجعين.
- مجالات تطوير الخدمات.
المحتوى العلمي
- المفاهيم الأساسية في الخدمات:
- مفهوم الخدمة
- المقصود بالخدمة
- خصائص الخدمة
- كيف تختلف الخدمة عن السلعة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- مبادئ إدارة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة
- البعد الوظيفي
- البعد الفني
- الصورة الذهنية للمنظمة
- أسباب تدني جودة الخدمة
- مبادئ الخدمة المميزة
- أدوات تحسين الخدمة وتميزها
- تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
- شكاوى العملاء
- لماذا يشكو العملاء
- جبل الجليد
- متطلبات مقدم الخدمة:
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
- ضبط تقديم الخدمة :
- أهمية ضبط جودة الخدمة .
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة
- مظاهر الاهتمام بالعملاء
- ما المقصود بمفهوم العميل .
- كيف تحدد عمليك ؟
- مفهوم إدارة علاقات العملاء
- أنواع العملاء:
- العملاء الداخليين (الموظفين)
- العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
- العناية بالعملاء :
- الحاجات الأساسية للعملاء .
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء .
- خطوات جودة خدمة العميل .
- الاهتمام بالعميل .
- إسعاد العملاء .
- مفهوم مستويات الخدمة
- النيكل أو الضعيف / البرونزاو المتوسط / الفضة أو الجيد / الذهب أو الممتاز
- أشكال خدمات العملاء :
- الخدمة المتواضعىة / الخدمة الذاتية / الخدمة الساذجة / الخدمة المتميزة
- تحقيق التميز في الخدمة من خلال هيكل القيمة و باقة القيمة و الشعور بحاجات العميل و منطقه .
- إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية:
- مفهوم توقعات العميل ومداخله
- مفهوم إدارة توقعات العملاء
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
- كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء:
- خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية
- مهارات الاتصال مع العملاء
- مفهوم الاتصال وأثره في الإدارة .
- نماذج الإتصال وأثرها
- مهارات الاتصال الشفهي
- مهارات الاتصال الكتابي
- مهارات الاتصال غير اللفظي
- القراءة و العناية و الإستجابة و المشاعر و المحتوى و إدراك المعاني.
- مفهوم منطقة الراحة (الأمان ) Comfort Zone وتطبيقاتها في إدارة عمليات التواصل .
- فن اعطاء وتلقي التغذية الراجعة
- المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
- مهارات التعامل الإنساني
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- مواجهة اعتراضات العملاء:
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- أساليب معالجة الاعتراضات
- كيفية التعرف على حاجات العملاء
- خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء: ورشة عمل ومختبر تحليلي
منهجية التدريب
بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
تعتمد بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات الاساليب الحديثة في التدريب والتطوير ورفع كفاءة تنمية الموارد البشرية ونتيع في ذلك:
- المحاضرات النظرية من خلال عروض البوربوينت والعروض المرئية (الفيديوهات - والافلام القصيرة)
- التقييم العلمي للمتدرب (تقييم قبلي وتقييم بعدي)
- العصف الذهني وتطبيق وتمثيل الادوار
- الحالات العملية التي تتناسب مع المادة العلمية ومع طبيعة عمل المتدربين
- يحصل المشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج التدريبي مطبوعة ورقيا ومحفوظة على سيدي او فلاش ميموري
- تقارير الحضور للمشاركين وتقارير النتائج النهائية مع تقييم عام للبرنامج
- يتم اعداد المادة العلمية للبرنامج التدريبي بشكل علمي ومهني ويقوم بذلك افضل الاساتذة والمدربين في شتى المجالات وجميع الاختصاصات
- يمنح المتدرب في نهاية البرنامج شهادة حضور مهنية موقعة ومصدقة وصادرة من بـــاثــــويـــــز للتدريب والإستشارات
- أوقات البرامج التدريبية من الساعة التاسعة صباحا و حتى الساعة الثانية بعد الظهر ويتخلل البرنامج بوفيه للوجبات الخفيفة أثناء المحاضرات
