تفاصيل الدورة

نظرة عامة ?

أهـداف البرنامـج

يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين فى مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى :

فهم أبعاد وأهمية التميز فى الخدمة واستمرار التميز فيها .
تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني .
التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثه والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
التعرف على توقعات العملاء وحل مشكلاتهم .
تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة .

محتـويات البرنامـج

طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :
- مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
- عنـاصر الخـدمة المتميزة .
- أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
- المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ) .
- أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
- مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
- من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ) .
المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :
- السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
- العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
- كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ) .
- مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
- مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .
أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :
- تحـديد احتيـاجات العملاء .
- أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
- توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
- الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
- الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
- التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
- كيف تنمى روح المسئولية فى الموظفين تجاه العملاء .
الأساليب الإدارية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء :
- الأدوات والأساليب الإدارية فى تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ) .
- إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
- التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ) .
- إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
- الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
- تطوير مفهوم الجودة الشاملة من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
- مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
- مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
- استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
- طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
- Case Study، مناقشة، تقييم.
- «دوائر الجودة اليابانية»
- «دوائر رقابة الجودة»
- دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية

Day 1

Day 2

Day 3

Day 4

Day 5

Training Methodology

اسم الدورة

المدة

مدينة الانعقاد

السعر